构建标准化服务体系适应专业化发展需要 ——在非诉讼法律服务领域提供标准化法律服务产品的实践

2019-08-22

林 超 储德军

　　律师是一个职业、是一个行业，是一个专业、也是一个产业。但是就目前情况来看，全国律师规模普遍较小，律师的业务收入，仅仅相当于西方国家一个大型律师事务所的水平，这与蓬勃发展的中国法律服务市场的需求是不相称的。导致我国律师事务所规模较小，收入水平不高、业务领域狭窄的原因颇为复杂，这其中既有地区经济的发展处于较低水平，整体司法体制不甚健全的原因，又由于律师事务所的体制尚无法适应专业化、产业化发展的需要。尤其在非诉讼法律服务领域，由于没有统一的行业操作规范，更没有建立适应法律行业特点的标准化体系，各个律师事务所提供的服务也千差万别，缺乏自己的主打法律服务产品，无法向客户提供无差别的标准化法律服务产品，阻碍了律师业朝着专业化、产业化的方向发展。

　　建立标准化的法律服务体系，为法律服务专业化、产业化运作提供了可能，将有力促进法律服务业的专业分工和业务升级。近年来，我们所律师事务所在业务的规范化、服务的标准化方面进行了一些探索，下面将实践中的一些做法，介绍给诸位同仁，请予指正。

　　目前，北京、上海等地的部分规模律师事务所已经在各自法律服务领域逐步建立法律服务标准，但大都还停留在探索阶段。为了保障和提高律师事务所已有的业务和收入，往往是一个人或几个人带动一群人，也就是说以一个人或几个人的标准为标准，更多的还是以人为标准，这也就是律师事务所在规模化过程中最大的瓶颈，不能形成可以通过复制延伸推广的标准和模式。这些模式包括君合模式、金杜模式等，他们是在独特的资源背景下成长起来的，不是完全的标准化模式。

　　上述各地的部分律师事务所推崇IS0服务质量保证体系，并依此作为提供标准化法律服务产品的关键。IS0服务质量保证体系对法律服务的每一个过程做出详细的标准化要求，还对质量保证做出具体的规定，主要包括过程的检验、对不合格服务的控制。

　　但目前IS0服务质量保证体系并不能在我国律师业中得到普遍适用，其有着自身的不足。首先是IS0服务质量保证体系运营、维持成本高，目前规模化的律师事务所还为数不多，律师事务所的收入尚未达到英美等国家的水平，IS0服务质量保证体系不符合我国现阶段法律服务的特点。其次，我国大部分律师事务所的规模较小，人数较少，IS0服务质量保证体系很难在这些律师事务所得到有效运行，易流于形式，效果不佳。最为重要的一点是，IS0服务质量保证体系侧重于对法律服务的质量进行控制，缺乏指导如何提供法律服务产品的具体做法，尤其在非诉讼领域，不能指导律师根据客户的需求指导律师提供更加优质、更加标准的法律服务产品。

　　与IS0服务质量保证体系不同，我们所倡导的标准化服务体系是通过多年来在非诉讼法律服务领域的实践，针对客户不同的法律服务需求，结合事务所的发展实际和法律服务的共同性，培养专业化律师团队，建立科学的服务质量标准，健全标准化工作流程，建立健全科学的事务所管理制度，提供标准化的法律服务产品所构成的全部工作系统。这种标准化服务体系，可以因所制宜，具有极强的适用性，适用中小型律师事务所业务流程管理：可以节约律师事务所管理成本，提高律师的业务承担能力和工作效率;可以加强律师团队建设，开展业务分工协作，提供更加专业化的法律服务产品。

　　通过近几年的非诉讼法律服务经验，我们认为标准化服务体系的核心是标准化服务产品，并由此丰富了标准化法律服务产品的内涵。

　　经济学理论认为，标准是对重复性事物和概念所作的统一规定，它以实践经验的综合成果为基础，以特定的形式在特定的范围内进行公布，作为该范围内有关人员共同遵守的准则和依据。

　　标准在法律服务业有着其自身的含义，我们认为标准化并不是简单地追求“统一”，也不是某一位或某几位律师的服务标准，而是要为一定的法律服务设立一系列的标准，必须结合客户的满意度、律师的专业化知识、律师事务所的服务能力以及不同时期的社会环境等因素。一个律师事务所的法律服务标准应当是在这个律师事务所力所能及的条件下进行服务的最好流程，按照这个标准进行服务就能产生理想的、一致的效果。

　　律师劳动不是与消费交换，而是与资本交换，律师劳动是一种生产劳动，律师最终向社会提供的也是一种产品，我们称之为法律服务产品。

　　所谓的标准化法律服务产品，主要是指在非诉讼领域，律师利用专业知识和长期形成的实务经验，按照既定的准则和流程，以书面和电子文件为载体，为客户提供一种满足其需要的智力成果，包括文件模式、制作方法、审查修改流程和一系列质量控制系统。

　　在非诉讼法律服务领域，标准化法律服务产品的特征应当包括以下几个方面：

　　1、具有产品的基本属性，既能够满足社会需求，又具有一定的价值。

　　2、是一种标准化的智力成果，具有无形性，但可以通过有形载体表现出来。

　　3、按统一质量标准和工作流程所制作的同类法律服务产品具有无差别性。这种无差别性不是否认律师独特见解，也不是毁灭律师的创造性，而是指服务的标准一样，服务的方式一样，因同一法律事务而制作的产品其形式、内容、质量和性能基本一致。

　　我们执业的律师事务所主要服务范围涉及土地、工程建设、房地产开发等领域，自成立以来曾经或正在为安徽国家会展中心、东方家园、合肥经济技术开发区污水处理厂等重点工程和多个房地产开发项目提供全过程法律服务，以非诉讼方式为上述项目建设(开发)提供大量的法律服务。为了提高服务的质量、效率，规范律师的执业行为，以适应项目建设(开发)对法律服务的需求，我所自为项目建设(开发)提供全过程法律服务以来，先后采取了下列措施：培养了解服务领域专业知识、熟悉服务领域操作流程的法律从业人员，以提高服务的专业性和针对性;引进工程项目管理模式改革法律服务的方式，优化人员配置，提高服务的效率和质量;加强质量标准的建立、工作流程控制;注重业务领域的研究与拓展。建立了一套适合的标准化服务体系，并依此为客户提供标准化法律服务产品。

　　(一)培养专业化律师团队，适应标准化法律服务的需要是产生标准化服务产品的第一要素，人员综合素质的高低将直接影响法律服务产品质量。我们执业的事务所要求引进的人才，必须认同事务所的发展理念和工作模式，并注重其价值取向及法律素养等方面的要求。在执业过程中，注重培养律师的团队意识，提高其道德修养。

　　律师的业务素质主要通过业务经验丰富的律师言传身授进行培养，增强其责任感和使命感，逐渐在事务所内部形成了梯队形的团队。通过分专业、轮换制的方式让年轻的律师参与到法律服务一线，在法律服务实践中熟悉法律服务流程，掌握法律服务的操作方法。鼓励执业律师参加各类专业研讨会、培训班，要求其积极组织或参与事务所的业务培训，不断提升自身的业务水平。

　　(二)建立一套科学的服务质量标准，保证法律服务产品质量。传统的律师事务所没有统一的服务质量标准，每个律师独自开拓、办理业务，标准完全是由律师个人知识和经验积累以及客户的评价为依据，不需要统一的标准，这也是我国律师目前的现状和特点。这些特点表现为，市场(客户)不确定、标准不确定、结果不确定、评价不确定。

　　我们所称的服务质量标准系指统一的非诉讼文件制作模式，具体涵盖文件格式标准、文件用语规范、风险控制要求、基本内容要求;“文件格式标准”主要是指法律文件的排版、编号、装订等形式方面的统一要求;“文件用语规范”是指法律文件的制作须符合法律及其他行业语言习惯;“风险控制要求”主要从文书的效力、风险可控性等方面进行控制;“基本内容要求”主要从文书必备条款的完备性进行控制。

　　我们执业的事务所通过多年的经验积累和总结，建立了非诉讼业务支持系统，该系统基本涵盖了上述服务质量标准。非诉讼业务支持系统，建立方法是整理事务所多年来的全部工作经验，结合非诉讼业务的特点，通过资料的筛选建立事务所的服务质量控制流程、文件模式系统、文件汇编系统和学习培训系统，同时根据这一支持系统的流程需要，对从业人员进行更合理地分工，做到人尽其才，物尽其用。从业人员可以在短时间内获得同类非诉业务的操作方式、文本基本内容、质量跟踪记录、相关专业法律规范等信息，从而明确该类服务的基本状况和办案思路，借鉴以往成功的经验，避免出现重大遗漏，而将主要经历投入到对具体服务事项个性方面的研究，增强服务的针对性。

　　(三)按照标准化工作流程，提供法律服务产品。要避免不同律师因经验等因素而造成的服务差异性，首先要建立标准化工作流程。在建立标准化工作流程的过程中，应注意到不同的法律服务，客户的需求是不同的。同是房地产法律服务，建设工程领域与商品房买卖领域的客户需求是不同的;同是商品房的法律服务，在诉讼服务领域与非诉讼服务领域客户的需求是不同的;同是商品房非诉讼法律服务，在商品房预售阶段与商品房买卖阶段的客户需求也是不同的。因此，我们根据不同的客户需求建立不同的工作流程图。以商品房非诉讼法律服务为例，我们既建立了商品房预售阶段的工作流程图，又建立了商品房买卖阶段的工作流程图。通过这一系列不同的工作流程图，我们将不同类项目的委派、开展等特殊问题的识别与确认、工作流程的进行、对客户提交证据的保管标准一一列出，确保律师在提供各项法律服务时不会有所遗漏，既满足了客户的需求，又对每一位律师提供的服务的过程进行有效控制，保证了律师事务所的服务质量。

　　标准化工作流程包括以下程序：下达工作任务书、制定方案(计划)、调查分析、初步评审、首次交付、评审修正、正式交付、总结、资料归档、质量信息收集。每个具体的工作均制定和完善对应的管理制度，如合同审查登记制，项目受理登记制，业务进展情况登记制度，文件出具登记制度，文件校对、审阅制度，跟踪回访制度，业务通报、交流会议制度等。

　　事务所实行统一的业务受理及分配制度，在客户存在特定的法律需求时，由事务所根据专业分工将业务下达至项目小组或承办律师，明确任务要求和完成期限，然后由项目服务小组或承办律师拟订项目服务方案和计划，对项目基本情况进行调查分析、论证，按照事务所的质量标准，在规定的期限内提交初步成果，由项目小组全体成员进行初步评审;将初步成果文件交付客户并与其沟通，听取其意见和建议，修正法律文件并正式交付;定期向客户收集文件的质量信息进行总结，并建立相应的档案。

　　在提供法律服务产品的过程中，需要法律服务团队通力协作，为此，事务所通过多年的摸索，借鉴建筑行业的服务模式，探索出项目制法律服务方式。具体做法是针对不同的业务领域抽调具有相应专业背景和实务经验的从业人员组成项目小组，实行项目小组负责制。通过项目制来分配、开展业务和培养专业人才，优化了人员配置，提高了法律服务效率和质量，使事务所人员分工更合理。项目制的服务通过专业分工与集体智慧，较好地保证了法律服务产品的质量。

　　(四)注重标准创新，加强新产品研发

　　就如同工业产品存在生命周期一样，法律服务产品受法律、经济环境和适用特定的对象等因素的作用存在一定的使用周期，需要对标准不断地进行更新、完善，从而使法律服务产品保持旺盛的生命力。根据管理大师迈克·波特的观点，要想在竞争中取胜，最主要的策略有二，那就是差异化与低成本，但差异化与低成本都脱离不了研发的作用。研发对于提升律师事务所的核心竞争力有着很多贡献，包括协助事务所进入新的业务领域，扩大既有的法律服务产品组合，满足客户需求，提高事务所的业务收入。

　　我们所执业的事务所在提供非诉讼法律服务过程中，十分注重法律服务产品的研发，执业律师按照服务质量标准和工作流程，针对特定的法律事务提供特色的法律服务产品，不断更新服务标准和工作流程，降低服务成本，追求差异化法律服务产品，法律服务的领域不断拓展，服务深度不断加深。但随着服务领域的扩大，标准化服务体系需要进一步更新、完善和升级。今年为进一步加强新产品的研发，我所根据长期为客户提供非诉讼法律服务的经验，已经制定建筑工程、商品房买卖、房产合作开发、材料采购、股权转让等10余份常用合同范本，完善了文件模式系统。同时，通过各项目小组成员的分工协作，从服务领域的广度和深度方面着手，对标准化服务体系不断充实、创新、升级，完善了服务质量标准和工作流程;通过对客户资料的收集、梳理、归档，建立完整的客户档案，充实了非诉讼业务档案系统的内容。

　　我们执业的事务所通过多年来的法律服务实践，提供标准化法律服务产品，提升了事务所的竞争力和品牌效应，促进了事务所的全面发展。

　　(一)提供符合客户需求的法律服务产品，避免了不同律师提供法律服务的差异性。标准化的服务体系，使律师每提供一项服务都有一套相应的标准化制度进行控制，因此在我们所服务的顾问单位中，客户请这位律师是获得这样的服务，请那位律师还是获得同样标准的服务。标准化服务体系建立后，可以在程序上保证所有律师给客户提供统一的服务，从根本上避免法律服务差异性的出现，增加了客户的信任度。

　　(二)建立了一支高效的服务团队，律师业务承担能力和工作效率明显提高。在团队化运作和管理的过程中，所有的业务都有流程和格式标准化，具体操作的律师即使没有操作经验，只要按流程和格式的要求往下走，工作的效果都非常好，从而提高了律师的业务承担能力和工作效率。我们通过团队化运作和管理，锻炼了一批新人，培养了一批专业律师，建立了一支高效的服务团队，提高了律师的业务承担能力和工作效率。

　　(三)规范了律师执业行为，降低了法律服务过程中的风险。在非诉讼法律服务过程中，目前尚无统一的行业规范进行约束，不同的律师所提供的服务往往千差万别，这就需要有统一的标准进行规范。法律服务产品的制作流程依托统一的服务质量标准和工作流程，为律师提供非诉讼法律服务提供了一套职业规范，有效地规范了律师的执业行为。同时，律师的服务往往受其阅历、知识背景等因素所限，遇到纷繁复杂的非诉讼法律事务，难以作出全面、准确的预知，容易遗漏一些关键法律关系，产生了不必要的争议。我们在非诉讼服务领域，建立统一的标准，完善的工作流程，各种必备的法律要点等均有相应规范，提醒律师在服务过程中进行全面的思考和判断，做出合理预期，降低了法律服务过程中的风险。

　　(四)规范了事务所内部管理，降低了管理成本，为律师事务所向专业化、规模化发展奠定了基础。我们为每一项业务均制定了相应的内部管理制度，从标准化法律服务产品提供的各个阶段进行控制和监督，避免了事务所管理的混乱，规范事务所的内部管理流程，降低了事务所管理成本。

　　我国目前具有一定规模的律师事务所较少，这既与我国经济总量和法制环境有关，亦与目前的法律服务模式有一定关系。要想实现律师事务所的专业化，产业化，就必须在事务所内部进行业务分工，实行标准化服务，向社会提供合格的法律服务产品。而我们多年来坚持按照标准化服务体系，为客户提供标准法律服务产品，为今后律师事务所专业化发展打下了坚实的基础。